Каждый из нас хоть раз писал гневные комментарии в социальных сетях или озвучивал проблемы, будь то жалобы на дорожные ямы или очереди. В последнее время можно заметить, что прямо под такими постами появляется официальный ответ от профильного департамента. Плюс та же информация приходит в личном сообщении автору жалобы. Всё это система «Инцидент-менеджмент». Причем ответы получают любые обращения, даже неконкретные, без указания адреса проблемной точки. В таком случает оператор ведомства обязан выйти на связь и уточнить информацию.
Система работает с 2018 года, но теперь ее возможности значительно расширены. В Белгородской области начал работу Центр управления регионом. Мы в списке первых регионов России, где по поручению президента РФ Владимира Путина создана такая структура по работе с обращениями граждан.
В базу системы «Инцидент-менеджмент» ежедневно приходит около 1000 обращений. Сначала их по ключевым словам отлавливает система, так называемый интернет-бот, а затем с ними уже вручную работают специалисты. В Центре управления регионом их восемь – от каждого департамента.
У Анны Михайловой сейчас больше всего задач – она отвечает за здравоохранение. Порядка половины жалоб и обращений сейчас приходятся именно на эту сферу.
«В системе «Инцидент-менеджмент» приходят обращения в таком режиме. Я их вижу, они по дате упорядочены, я их читаю, перехожу на пост, вижу всё это и сама распределяю и передаю обращения соответственным людям, которые потом отвечают на них. Если это частные обращения, уходит примерно 10 минут для решения, ответа… Люди обо всем пишут, они, конечно, переживают, и наша задача максимально постараться им помочь», – рассказала специалист от департамента здравоохранения ЦУР Белгородской области Анна Михайлова.
Если раньше система «Инцидент-менеджмент» обрабатывала только социальные сети, то теперь с появлением Центра управления регионом в работу добавятся и другие платформы и порталы.
«Мы будем обрабатывать большее количество сообщений, людей, любые житейские проблемы, о которых они считают нужным жаловаться. Расширится за счет внедрения платформы обратной связи на «Госуслугах» и платформы, которая работает уже семь лет, – «Народная экспертиза», – пояснила руководитель Центра управления регионом Белгородской области Татьяна Киреева.
Расширен и классификатор жалоб. Сейчас это 926 пунктов. Благодаря этому обращение попадает четко в свой раздел, быстрее находит ответственного адресата, что увеличивает скорость получения ответа. Среднее время реагирования на жалобу сейчас около трех часов. С появлением Центра управления регионом акцент будет и на отработке обращений по принципу «было – стало».
«С началом работы ЦУРа мы будем усиливать ответы по фаст-трекам, когда человеку объективная ситуация, которая возможна в быстром решении – вывезти мусор, наладить освещение… Чтобы этот вопрос закрывался не только ответом, но и конкретным действием на территории, чтобы человек получал ответ, подтвержденный фотофактом», – отметила Татьяна Киреева.
Например, жители села Черемошное Белгородского района пожаловались, что детская площадка нуждается в ремонте. Власти решили проблему за два дня, предоставив фотоотчет. А в Старом Осколе после обращений граждан коммунальщики исправили недочеты, которые допустили при восстановлении дорожного покрытия.
Значимость такого Центра управления регионом подчеркивало то, что на открытии присутствовал куратор проекта по Центральному федеральному округу Илья Карасёв и первый заместитель губернатора Белгородской области Денис Буцаев. Он отметил, что структура важна для формирования обратной связи с жителями, для прямого диалога.
«Система долгое время уже работала, но не было такого центра, который бы объединил всех специалистов, которые задействованы в таком непростом процессе, как получение и обработка всех этих обращений и конструктивный ответ на те заявки, которые размещают наши жители по самым многочисленным вопросам. ЦУР позволяет оперативно смотреть общую аналитику по региону и выявлять те или иные проблемные точки, смотреть на тенденции роста проблем и принимать, соответственно, меры», – сказал первый заместитель губернатора Белгородской области Денис Буцаев.
Они касались размыкателей дверей, которые установлены в Белгороде и Белгородской районе, Шебекинском округе.
Такой вопрос ему задали в ходе прямой линии в соцсетях.
Это на 53 обращения больше, чем за прошлую неделю.
