В Белгороде тестируют единый кол-центр поликлинического звена. Скоро появится единый номер, который стоит выучить, как телефон скорой помощи. Многоканальная линия позволит быстрее дозваниваться, а специализированная защищенная программа изменит логистику действий бригад, что сократит ожидание врача на дом. Так по крайне мере обещают организаторы. Пока в новом формате работает лишь часть поликлинических отделений города, но в ближайшее время подключат все.
Светлана Ряднова из регистратуры одного из поликлинических отделений Белгорода перешла в операторы единого кол-центра. Сюда сейчас переадресовываются вызовы врача на дом от пациентов пока трех поликлиник. Но формат их приема и обработки принципиально иной.
«Люди даже сами звонят и говорят: «Я к вам так быстро дозвонился». Нас здесь восемь человек операторов сейчас и вызовы распределяются. Если человек звонит и у одного оператора занято, то тут многоканальная связь и вызовы автоматически распределяются на другой аппарат. Мы принимаем вызовы пока сейчас с трех поликлиник. Но в дальнейшем это будут все поликлиники города Белгорода», – пояснила оператор единого кол-центра городской поликлиники Белгорода Светлана Ряднова.
Иногда в период пандемии за дежурство Светлана регистрировала до 280 вызовов. Неудивительно, что многие не могли дозвониться. Сейчас регламент таков: принять обращение, внести в программу данные пациента, зафиксировать все жалобы. А после регистрации вызова система автоматически определяет, к какому участку прикреплен звонивший. Информация в электронном виде сразу же попадает к диспетчеру поликлиники через ту же программу.
Елена Емельянова дежурит в первой поликлинике. Она сортирует поступившие вызовы по степени важности и распределяет по медицинским бригадам. Каждая отвечает за свою категорию пациентов.
«Я смотрю, на какого доктора какие жалобы. Если в жалобах высокая температура, то вызов я отправляю на температурного доктора. Если жалобы идут от пациента с ковидом-положительным и он нуждается в осмотре доктора, то я отправляю этот вызов на планшет, который обслуживает ковидовских. Если это хроническое, пациент не может прийти сам или субфебрильная низкая температура, тогда этот вызов направляю на семейного доктора», – рассказала диспетчер поликлинического отделения № 1 городской поликлиники Белгорода Елена Емельянова.
Программа позволяет диспетчеру отслеживать статус вызова. По цвету графы можно понять: обращение принято в работу, доктор уже отправился по адресу или завершил осмотр. Юлия Бутова, терапевт первого поликлинического отделения, едет к пациенту с температурой. Ее мобильная бригада в течение двух недель обслуживает все вызовы на дому. На это время врач освобождается от приема в поликлинике и работает только по адресам. В помощь новые технологии. У нее нетбук с программой и защитой данных.
«Раньше, когда я находилась на участке, мне приходилось дозваниваться с личного телефона девочкам, чтобы получить следующий свой вызов, линии постоянно перегружены, из-за этого очень тянулось время. В данный момент вызовы нам передаются в специальную программу. Здесь показывается адрес, предварительные жалобы пациента», – рассказала врач-терапевт поликлинического отделения № 1 городской поликлиники Белгорода Юлия Бутова.
Эту неделю единый кол-центр работает в тестовом режиме. К новой системе пока подключили три поликлинических отделения из шести: первое, седьмое и шестое. Завершить процесс централизации планируют на следующей неделе. Тогда же заработает единый многоканальный номер кол-центра, который должен будет появиться в телефонной книжке каждого белгородца.
