В Белгородской области, как и по всей России, работает система «Инцидент-менеджмент». Это программный комплекс, который автоматически считывает все проблемные замечания людей в различных социальных сетях, будь то посты или отдельные комментарии. Внутри системы жалобы оперативно доносятся до власти или до ответственных за ситуацию структур.
Благодаря системе «Инцидент-менеджмент» власть может услышать желания людей и сделать то, что им действительно нужно. Один из примеров – Шебекино. Здесь на пересечении двух крупных микрорайонов была небольшая детская площадка, которая со временем пришла в негодность. Жители решили: нужна новая.
«Поступило обращение в систему «Инцидент-менеджмент» о том, что поломана карусель и что детям негде играть. В принципе с этого все и началось. Это был комментарий в социальной сети, как в основном и бывает. Люди обсуждают, и к нам все эти обращения в систему подтягиваются, мы их обрабатываем», – пояснила ведущий консультант отдела работы со СМИ управления организационно-контрольной работы и СМИ администрации Шебекинского городского округа Ирина Ефимова.
Итогом стал целый детский городок. С финансами муниципалитету помогла область. За подготовку территории и монтаж конструкций взялись сами жители. Кроме того, подключились депутаты округа – нашли для проекта внебюджетное софинансирование.
«Подсыпка песка, приобретение краски, цемента. Дополнительно не только оборудование устанавливалось, а еще по желаниям людей ставили и волейбольные стойки на площадках, и турники, лавочки. Это уже за внебюджетные источники», – рассказал заместитель председателя совета депутатов Шебекинского городского округа Сергей Белоусов.
Вот еще один микрорайон – на окраине Шебекина, – где проживают более трехсот жителей. В начале осени здесь был пустырь. Горожане мечтали превратить его в спортивную площадку. Расположение удобное и потребность была. Услышать просьбы вновь помогла система «Инцидент-менеджмент». Стройка тоже объединила усилия местных жителей, власти и депутатов округа. Итог – футбольное поле и современное спортивное оборудование.
Пример на федеральном уровне – мусорная реформа. Ее исполнение не обходится без жалоб и предложений. Раньше для этого были только горячие линии Центра экологической безопасности области (ЦЭБ). Теперь есть еще один инструмент.
В системе «Инцидент-менеджмент» ЦЭБ с января. Ежемесячно получают по 90 обращений, в первые месяцы мусорной реформы – в полтора-два раза больше. Конечно, это в разы меньше письменных обращений, через сайт или звонков на горячую линию. Но преимущество «Инцидента» – оперативность.
«Скорость реагирования на данные обращения составляет сутки, то есть мы в течение суток не только размещаем информацию, но и полностью отрабатываем ответ на обращение граждан с выездом, с организацией проверки», – отметила менеджер по связям с общественностью Центра экологической безопасности Белгородской области Наталья Пашина.
«Инцидент-менеджмент» – автоматизированный программный комплекс. В социальных сетях, в открытых источниках роботы считывают все комментарии или посты, которые содержат жалобы, обращения по ключевым словам. В среднем по региону фиксируется до тысячи проблемных сообщений в месяц.
«Основная часть обращений, комментариев и так далее приходит к нам из социальной сети «ВКонтакте» – это до 80 % от обращений. В основном это, конечно, городские жители. На втором месте «Одноклассники». В некоторых регионах «Инстаграм» превалирует более активно – у нас «ОК» и «ВК», – рассказала генеральный директор консалтингового агентства социального мониторинга и массовых коммуникаций Татьяна Киреева.
Каждый день операторы получают выборку по региону, анализируют и внутри программы отправляют кураторам проекта в муниципалитеты или ведомства. Те берут факт на контроль, и в течение суток с момента обработки обращения исполнитель должен дать аргументированный ответ на жалобу с официального аккаунта в соцсетях.
«Категорически боремся с тем, чтобы люди не получали отписок. То есть меня интересует мой двор, значит, мы разговариваем про ваш двор. Нет освещения на конкретной улице по конкретному адресу – муниципалитет должен дать ему четкий понятный ответ, почему нет, когда будет и спасибо, что вы обращаете на это внимание», – подчеркнула Татьяна Киреева.
Точные формулировки ответов, ведение официальных страниц, психология общения и контроль за работой «Инцидент-менеджмента» – это темы регулярных тренингов для сотрудников муниципальных аппаратов. Освоить систему необходимо каждой территории. Это эффективны инструмент общения с людьми через интернет, в котором от этого может стать меньше негатива.
