Ситуация с коронавирусом остаётся напряжённой. Накануне два десятка российских регионов, где отмечено ухудшение эпидобстановки из-за распространения омикрона, ввели ограничения. В Белгородской области речь об этом сейчас не идёт, регион готов к встрече с новым штаммом. Одна из главных мер – усиление службы 122. В случае роста заболеваемости подготовлен резерв.
Звонки принимают операторы, а вечером на смену заступают электронные помощники – робот София и автоответчик. Но и обращения к ним потом вручную обрабатывают сотрудники. Новичкам во всём помогают опытные кураторы. Тех, кто только приступил к работе, специально собрали в одном зале, чтобы консультант был у них на виду. С утра и до обеда, когда обращений особенно много, в кол-центре службы 122 теперь дежурит около сотни операторов.
Сейчас ежедневно на горячую линию 122 поступает порядка 2 тысяч звонков со всей области. В топе обращений вызовы врача на дом, запись на вакцинацию или приём. Причём речь идёт не только о взрослых, но и о детях. По словам руководителя контакт-центра Елены Бондарь, в среднем ожидание ответа теперь занимает меньше минуты. В случае необходимости операторы готовы обрабатывать до 5 тысяч звонков в сутки, а штат планируют увеличить до 150 человек в смену. При этом приняты все меры для того, чтобы обезопасить сотрудников.
«У нас проходит тестирование утреннее, и вторую смену мы также тестируем. Тест действует 48 часов. В этот период мы и проходим все обязательные тестирования, чтобы обезопасить себя в том числе», – рассказала руководитель единого контакт-центра 122 Елена Бондарь.
Центр готов к работе и при резком увеличении нагрузки – оборудован дополнительный зал, а главное, есть резервные операторы, которые при необходимости сразу могут выйти на работу.
