Очевидно, что сервис влияет на прибыль компании. Теоретически это понимают все. Но на практике далеко не всем удается добиться эффективности в сфере, которая на 100 % зависит от человеческого фактора. Разбираемся, как решают эту проблему белгородские компании.
От характера, культуры общения и способностей вашего сотрудника во многом зависит успешность бизнеса в целом. Поэтому при первой же встрече с потенциальным работником стоит обратить внимание на то, как человек себя преподносит. Узнайте не только то, что кандидат может предложить компании, но и чего он сам ждет от работы. Ведь впоследствии его улыбка перед клиентами должна быть настоящей, а не вымученной.
«Прекрасно понимая то, что человека во взрослом возрасте практически невозможно переделать, мы стараемся подбирать людей, которым нравится их работа, которые приветливы не потому, что от них требуется, а потому, что от них самих исходит тепло. Такие люди есть, и именно их мы стараемся находить», – комментирует предприниматель Александр Щеглов.
Владелец брендовых магазинов одежды и обуви Станислав Свечкарь тоже еще при приеме на работу обращает внимание на открытость кандидата. Работа с людьми – это постоянное общение. Поэтому на должность администратора или продавца-консультанта подойдет только тот человек, который готов искренне помочь покупателю сделать выбор.
«Продажи, по сути, – это общение. А мы с вами привыкли, находясь в окружении людей, обмениваться информацией, общаться. Поэтому продавец обычно, если это хороший продавец, он не должен продавать, он должен просто помогать делать выбор», – говорит Станислав Свечкарь.
Даже если вы наняли идеального, как могло показаться, сотрудника, который горит своим делом и знает подход к каждому клиенту, есть вероятность, что и его энтузиазм испарится через какое-то время. Чтобы работа не превратилась в постоянный стресс, к возможным проблемам в общении с клиентами надо быть готовым. Более того, важно предугадать конфликт. Лучше всего для этого подходит игровой формат, убежден Александр Щеглов:
«Мы отрабатываем различные ситуации на своих предприятиях. К примеру, часть персонала может играть роль гостя, а другая часть – работников. Все это проходит в такой игровой манере. Молодежь очень любит геймификацию, как это сейчас принято называть, в работе. Такие встречи, как правило, проходят очень живо. В них вырабатываются конкретные алгоритмы работы с разными гостями: солидными компаниями, молодежью, мамочками – кем угодно».
Внутрикорпоративное обучение правильному общению с клиентами – не рекомендация, а часть повседневной работы. Так, у группы компаний «Агро-Белогорье» возникла идея создать целую школу гостеприимства. Там будут обучать сотрудников, которые работают в проектах так или иначе связанных с сервисом.
«Мы должны различать педагогику и андрогогику. Педагогика – это подготовка детей, а андрогогика – это обучение взрослых, тех, кто уже имеют свои сформировавшиеся ценности, у кого уже сложился психотип. Это и сложно, и интересно. И только через практику, через ежедневный тренинг мы можем добиться желаемого результата», – говорит директор по корпоративной политике и развитию «Группы компаний «Агро-Белогорье» Александр Верзун.
Белгородские предприниматели отмечают, что искреннее желание учиться есть только у 10 % персонала. А как мотивировать остальные 90 % развиваться и продолжать осваивать тонкости профессии? Предприниматель Александр Щеглов, внедрил в свой бизнес модель тестирования, которую создал на основе личного опыта и пройденных тренингов. Система помогает вычислить сильные стороны сотрудника, а работодателю остается только найти им применение.
По другому пути пошли в компании «Сталос». Здесь работа выстроена, как участие в конкурсе профмастерства. Итоги подводят каждую неделю: какие отзывы собрали от покупателей, сколько из них положительных, кто сделал больше продаж. Так определяют, чья фотография украсит доску почета. И это не считая материального поощрения.
В нюансах найма и подготовки идеальных сотрудников разбиралась Юлия Олейникова в новом выпуске программы «Прикладная экономика».
