Фото: «Мир Белогорья»
В Белгородской области к проверкам тайными покупателями чаще всего прибегают федеральные сети: операторы сотовой связи, заправочные станции, банки, рестораны быстрого питания, мебельные магазины. Местные фирмы пользуется сторонними проверками реже, однако, по словам директора макрорегиона Юг компании HeadHunter Ирины Веретенниковой, несмотря на сокращение расходов в кризис, многие не отказываются от тайных покупателей, понимая, что качество услуг может стать конкурентным преимуществом.
Полный аудит торговой точки с диктофонной записью обойдется заказчику от 500 до 1,5 тыс. рублей в зависимости от глубины проверки и комиссии агентства-посредника. При этом средний заработок тайного покупателя составляет около 400 рублей. Дороже всего оплачиваются визиты, требующие сложного контакта с продавцом, например, покупка с возвратом.
По мнению ведущего специалиста по подбору персонала кадрового центра «Свои люди» Татьяны Боевой, нарисовать портрет типичного тайного покупателя очень сложно – для каждого задания подбирается соответствующий образ. Например, если проверка проводится в магазине с модными гаджетами, то ищут молодежь, если в автосервисе – представительных людей в возрасте.
Директор еще одной фирмы по подбору и обучению персонала – консалтинговой компании «Ресурс» – Маргарита Колесникова отмечает, что наем тайных покупателей в последнее время становится все более востребованной услугой, однако в Белгородской области это направление только начало развиваться. Многие организации пока внутренне не готовы к такому аудиту: «Смотреть в зеркало не всегда приятно», – говорит Маргарита Колесникова. Однако будущее, по ее словам, за таким внутренним аудитом.
По словам представителя компании – оценщика качества услуг 4Service Дмитрия Павленко, проблема всех тайных покупателей в регионах – нечестное исполнение своих обязанностей. Многие, как их называют, «шоперы» прикладывают подставные фото и смонтированные аудиозаписи, договариваясь с продавцами. В свою очередь, как уверяет генеральный директор белгородской сети электроники «Цифромаркет» Зинаида Рамзаева, чтобы избежать таких бесполезных проверок, следует нанимать тайных покупателей через надежные агентства.
«Мы прошли все этапы, – рассказывает Зинаида Рамзаева. – Ходили и друзья, и сотрудники офиса. Сами нанимали людей, обучали их. Но скупой платит дважды. Лучше нанимать профессионалов».
По мнению гендиректора «Цифромаркета», привлекать тайных покупателей необходимо не чаще одного раза в месяц – иначе персонал будет все время на взводе, и ничего хорошего из этого не выйдет. Но и запускать ситуацию не следует. В идеале проверки проводят раз в квартал.
Примечательно, что зарекомендовавший себя способ контроля качества готовы взять на вооружение и органы власти. Несколько недель назад губернатор Белгородской области Евгений Савченко поручил использовать систему «Тайных посетителей» при проверке услуг, оказываемых местными больницами и поликлиниками. По его мнению, это даст возможность получить более объективную информацию о работе с пациентами в медицинских учреждениях и устранить имеющиеся недостатки.
